По статистике Роспотребнадзора, количество жалоб на предпринимателей, ежегодно увеличивается на 10%. Судебные тяжбы с банками, страховыми компаниями, автосалонами, сотовыми операторами в судах Российской Федерации исчисляется десятками тысяч. Исходя из буквы закона и сложившейся судебной практики, суды в спорах о защите прав потребителей чаще встают на защиту слабой с экономической точки зрения стороны – потребителя.

«Потребительский экстремизм» как понятие не закреплено на законодательном уровне, но, к сожалению, такое явление существует и характеризуется:

- злоупотреблением правами потребителя товаров или услуг;

- умышленным противоправным поведением потребителей, преследующее цель получения материальных выгод путем обмана предпринимателей или злоупотреблением особым отношением к ним;

- манипуляция законодательством в корыстных целях – не для защиты своих прав, а с целью извлечения прибыли.

 26 февраля на площадке Центра «Мой бизнес» Тверской области управляющий партнер компании «Декарт» Дмитрий Хилькевич и соучредитель Психологического центра «Альта Барс» Татьяна Захарченко провели семинар с элементами деловой игры на тему «Потребительский экстремизм: понятие, критерии, способы противодействия». Участниками семинара стали предприниматели города Твери, которые в той или иной степени стали жертвами «потребительского экстремизма». Основная задача семинара – донести до предпринимателей, как грамотно защитить себя и свой бизнес от потребителей-экстремистов.

Когда начинается проблема?

Закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей в Российской Федерации» (кстати, в США существует аналогичный закон) - один из самых защищающих потребителя в мире. Согласно этому закона, потребитель наделён особыми правами. Например, позволил потребителю обращаться с иском в суд как по месту нахождения ответчика, так и по своему месту жительства, возложил на продавца или поставщика услуг бремя доказывания собственной невиновности, подтвердил возможность компенсации морального вреда. Законодательство, рассчитанное на добросовестное и правомерное поведение потребителя, в судебных спорах признает именно его слабой стороной, чем весьма эффективно пользуются «экстремисты». Но, как бы то ни было, Закон предполагает неукоснительное соблюдение норм всеми участниками рынка, в том числе и потребителями.

Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы все чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей. Многочисленные иски за горячий кофе, которым якобы обожглись, необоснованное желание возврата товара без дефектов, умышленная порча товара и другие примеры – потребители любым способом стараются засудить компанию, желая получить максимальную прибыль.

Юристы, защищающие бизнес, делят потребителей-экстремистов на две категории: желающих заработать лично и действующих в интересах конкурентов. Обе категории способны нанести своими действиям значительные убытки для бизнеса от потерянной выгоды до вреда деловой репутации.

В эпоху цифровых технологий на основании отзывов все чаще бизнес сталкивается с репутационным шантажом, когда потребитель-экстремист, запугивая написанием негативных отзывов или постов, требует от компании вознаграждения.

Как бороться с потребительским экстремизмом?

Универсального решения проблемы «потребительского экстремизма» не существует, но знание и соблюдение Закона помогут предпринимателям защитить свое честное имя и бизнес. Вот несколько рекомендаций:

- неукоснительное соблюдение предпринимателями требований законов и подзаконных актов, а также различных госстандартов, санпинов и других предъявляемых к товарам и услугам требований:

Закон о защите прав потребителей в Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1

Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28 декабря 2009 г. № 381-ФЗ;

Конституцию РФ и в частности ст. 34 «Право на предпринимательскую деятельность»;

Уголовный кодекс и в частности ст. 171 «Незаконное предпринимательство»;

Налоговый кодекс;

Федеральный закон от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», особенно в тех сферах бизнеса, которые подлежат обязательному лицензированию;

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;

Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».

- письменное оформление отношений с потребителями, лучше один раз прибегнуть к помощи квалифицированного юриста для составления типового договора, нежели впоследствии участвовать в судебных разбирательствах.

Даже сейчас предприниматели нередко «забывают» о договоре с потребителем или используют шаблонный документ из интернета, который не защищает продавцов товаров или услуг. Договор должен максимально исключать ваши риски, но при этом, разумеется, не нарушать законных прав потребителя. Перечень обязательных правил для потребителя и продавца при заключении и исполнении публичных договоров, принятые в соответствии с Законом о защите прав потребителей в РФ, можно запросить в компании «Декарт» по электронной почте Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..  Лучше задокументировать и дальнейшие отношения с покупателем: подписать накладную на товар или акт приемки выполненных работ или услуг. При этом неплохо было бы заполучить подпись в документе, что недостатков товара или услуг не обнаружено, правила пользования товаром потребителю разъяснены и непонятных для него моментов не осталось.

Нужно всегда реагировать на претензии потребителей в установленный законом срок. Зачастую это помогает решить вопрос еще на стадии досудебного разбирательства, а также делает общение с заявителем более упорядоченным. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, в претензии должны быть четко сформулированы требования подателя, их отсутствие лишает претензию обоснованности. Во-вторых, к ней должен быть приложен необходимый пакет документов – товарный чек, а для товаров, на которые установлен срок гарантии – гарантийный паспорт или заменяющий его документ. Отсутствие чека не лишает потребителя права доказывать в суде факт заключения договора купли-продажи, но дает продавцу законные основания отказать в рассмотрении претензии (п. 5 ст. 18 Закона). Это защищает от исков о взыскании неустойки за отказ в удовлетворении требований потребителя. Если в претензии заявлено требование о компенсации морального вреда, в нем можно отказать, поскольку определение размера такой компенсации – прерогатива суда (ст. 15).

Все документы потребителю лучше направлять почтой или изготавливать в двух экземплярах – на втором получатель может поставить дату и подпись, чтобы было видно – вы ответили в срок, а значит, требовать неустойки он права не имеет.

Следует помнить еще и о том, что требования о замене товара ненадлежащего качества в порядке ст. 25 закона о защите прав потребителей не всегда обоснованы. Когда потребитель просит заменить качественный товар, необходимо установить, сохранен ли он в первоначальном виде, ведь предполагается, что его можно продать вторично. В этом случае даже незначительная потертость или царапина могут служить основаниями для отказа.

Каждый случай потребительского экстремизма необходимо анализировать отдельно, устраняя допущенные нарушения и ликвидируя пробелы. Важно не занимать пассивную позицию, согласившись просто откупиться от потребителя-террориста. Если предприниматель не идет на поводу, намного выгоднее найти новую жертву, чем выходить в судебное разбирательство, что потребует значительных временных и финансовых затрат для экстремиста.

Когда потребитель прав?

Если посмотреть на проблему со стороны потребителя, то не всех потребителей, которые хотят защитить свои права, следует считать экстремистами. Необходимо понимать, что люди в Российской Федерации образованные, необходимые ресурсы для получения нужной информации находятся в свободном доступе, зачастую их требования являются обоснованными. Разве потребитель виноват, если в продуктах питания обнаружил посторонние предметы или получил квартиру с годовой просрочкой? В конфликте нужно выслушать обе стороны. Сегодня открытый диалог – это единственный правильный метод работы с потребителем. Отмахиваться от потребителя нельзя. В борьбе за свои права готовы бороться и клиент, и исполнитель, но это должна быть честная борьба, ведь только так можно улучшить качество товаров и услуг. Предпринимателю следует быть очень внимательным и рассматривать каждую претензию основательно, чтобы обезопасить себя и не нарушить права потребителя.

Вывод

Принимая решения, суды исходят из Закона о защите прав потребителей, который действует в России с февраля 1992 года. Конечно же, за последние 28 лет Закон претерпел некоторые изменения, но по-прежнему остается верен позиции: клиент прав, силен и заслуживает защиты.

Азалия Сабирова