Закон о правах потребителей хорошо защищает клиентов: можно сдать неподходящую одежду в магазин, отремонтировать технику на гарантии, вернуть деньги за бракованный товар, заставить подрядчиков бесплатно переделать некачественную работу.
У каждой обязанности есть срок. За нарушение потребитель получает пени и компенсацию морального вреда.
Некоторые потребители используют свои права не для защиты, а для получения выгоды за счет предпринимателя. Неформально это называют потребительским экстремизмом.
О правах потребителей и правах предпринимателей рассказывает управляющий партнер группы компаний «Декарт» Дмитрий Хилькевич.
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» действует в нашей стране уже почти 30 лет. Если Вы как предприниматель продаете товар, оказываете услугу или выполняете работу для физического лица, значит, на Вас распространяются требования Закона «О защите прав потребителей».
Потребителем является физическое лицо, которое приобретает товар, работу или услугу для личных, семейных, домашних и бытовых нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Важно отметить, если Вы осуществляете предпринимательскую деятельность без регистрации ИП или ООО, в спорной ситуации к Вашим сделкам с потребителями суд все равно применит Закон «О защите прав потребителей».
Обращаем внимание, что Постановление Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» (интернет-продажи) утрачивает силу с 1 января 2021 года в связи с изданием Постановления Правительства РФ от 11.07.2020 № 1036. Также с 01 января 2020 года вступили в силу новые Правила бытового обслуживания населения.
Закон «О защите прав потребителей» призван эффективнее защитить потребителя, как более слабую сторону договора в сравнении с предпринимателем, для чего наделяют его более широкими гарантиями и дополнительными механизмами защиты, в частности:
- правом потребителя на получение полной и достоверной информации о товаре, услуге, продавце, изготовителе и т.д. или презумпция неосведомленности потребителя.
Подробнее об этом. В соответствии с этим правилом во всех спорных случаях суд обязан исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний в отношении свойств и характеристик товара. Это положение Закона потребители-экстремисты используют наиболее часто, наиболее подходящий способ противостояния таким злоупотреблениям - предоставление полной и достоверной информации в письменной форме на русском языке;
- приоритетом положений Закона «О защите прав потребителей» над условиями договора в виде недействительности условий договора, ущемляющих потребителя;
- ограниченными сроками исполнения предпринимателем различных обязанностей;
- гарантийными обязательствами;
- обязанностью предпринимателя обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока службы или в течение 10 лет;
- минимально гарантированными размерами неустойки за нарушение любых прав потребителя;
- правом потребителя по своему усмотрению выбирать между различными требованиями к предпринимателю - о возврате денежных средств, расторжении договора, замене товара, об уменьшении цены, устранении недостатков и т.д.;
- правом потребителя на отказ от договора в любой момент;
- правом потребителя выбирать суд по месту своего жительства или по месту исполнения договора;
- дополнительным штрафом в пользу потребителя в размере 50 % от присужденной судом суммы;
- компенсацией морального вреда;
- защитой потребителя со стороны Роспотребнадзора и общественных организаций в сфере защиты прав потребителей;
- административной ответственностью за нарушение прав потребителя (в т.ч. в виде штрафа до 500 тыс. руб.) (ст.ст. 14.7. и 14.8. КоАП РФ).
Потребительский экстремизм - это форма злоупотребления правом со стороны потребителя. О злоупотреблении правом мы говорили в одной из предыдущих статей в «Бизнес Газете. Тверской регион» №4, ноябрь 2020 года.
Так, под термином «потребительский экстремизм» обычно понимают недобросовестное поведение потребителя, основная цель которого - не защита собственных прав, а получение материальной выгоды или причинение вреда предпринимателю. С точки зрения закона подобные действия квалифицируются как злоупотребление правом (т.е. «шикана»). Еще древнеримские юристы подчеркивали, что допускать злоупотребления нельзя. Отечественное законодательство (ч. 3 ст. 10 Гражданского кодекса РФ) прямо запрещает как действия, единственная цель которых - причинение вреда другим лицам, так и злоупотребление правом в любых иных формах. Доказать, что в действиях потребителя имеется злоупотребление правом - один из способов борьбы с потребительским экстремизмом.
По нашей практике, как правило, выгоднее не передавать спорную ситуацию на рассмотрение в суд: наиболее эффективный и рекомендуемый способ борьбы с потребительским экстремизмом - превентивные меры. К таким превентивный мерам можно отнести: составление корректных и подробных договоров и иных документов с учетом специфики деятельности компании; обеспечение товара и услуг максимальным объемом информации в письменной форме на русском языке; оперативные ответы на рекламации потребителей; корректная процедура приема претензий; оценка рисков в каждой отдельной ситуации; страхование ответственности и т.д.
26 февраля в Центре «Мой бизнес» Тверской области пройдет семинар на тему «Потребительский экстремизм: понятие, критерии, способы противодействия». Записаться на семинар или получить о нем более подробную информацию можно на официальном сайте Центра «Мой бизнес» Тверской области www.mybusiness69.ru
